宿泊客の心理を探る - リッツカールトンの究極サービス -

 

NTTコミュニケーションズ主催のカスタマーセミナーに招待された私は、
セミナープログラムの1つであった基調講演で、すばらしい話を聞きました。

 

 

講演者は、

リッツ・カールトン大阪の総支配人

 

テーマは、「顧客満足度」

 

 

講演者は、顧客サービスで
世界トップレベルを誇る
リッツ・カールトンのサービスの数々を
紹介していました。

 

 

その内容を聞いた私は、
先日、このブログで、リッツ・カールトンの
電話予約応対についてお伝えしましたが

 

宿泊客に対しても、
リッツ・カールトンでは、他のホテルにはない心の行き届いたサービスを展開しています。

 

 

あなたは、旅行の直前または当日に 体調を崩してしまったこと ありますか?

 

 

こんなことがあったそうです。

 

 

あるお客の部屋を清掃しているときのこと。

 

掃除係の人が、清掃中、ゴミ箱の中身を捨てようと箱の中を見たところ、
薬(錠剤)のカラがあったそうなんですね。

 

でも、ここでスルーせず・・・

 

「あっ、きっとこの部屋のお客様は風邪を引いているに違いない・・・」

 

そう思った掃除係の人は、部屋の掃除が終わったあと、
これ以上、こじらすことがあってはいけない
部屋に加湿器を置いていったというんですね。

 

 

「お部屋を清掃中にゴミ箱を見ましたらば、お薬のカラがありましたので
お風邪を引かれているのではとお察ししたものですから、加湿器をお持ちいたしました。
どうぞ、ご自由にお使いくださいませ。」

 

というメッセージ・カードを添えて。

 

 

これだけでも感動モノですよね。

 

 

しかし、リッツ・カールトンの気遣いは、お客がホテルを後にするときまで続きます。

 

 

この加湿器を提供されたお客が、チェックアウトしようと、フロントに行ったとき、
フロントマンが、お客の顔を見るなり、こう声をかけたそうです。

 

「お風邪の具合はいかかですか? 大丈夫ですか?」

 

 

この言葉を受けたお客は、感動のあまりしゃがんで泣き崩れてしまったそうです。

 

 

掃除係の人が、その場でフロントに部屋の番号と状況を連絡していたわけです。

 

すばらしい連携ぶりですね。

 

 

当然、フロント側も誰がこのお客と応対してもいいように
全員に情報がシェアされている。

 

 

 

そう力説する大阪総支配人の話に、
私は、客席の一人ひとりに出されたコーヒーに口をつけるのも忘れ、
ただただ聞き入ってしまいました。

 

「すごいなぁ〜」

 

 

 

このセミナーを聞いた数日後、

 

私は、私用で沖縄に出かけました。

 

そして、宿泊当日、予約したホテルに予定より少し早く到着してしまったんです。

 

チェックインできる時間の前ということなので、それじゃ、それまで周辺を散策しようと
私は、カバンだけでも預かってもらおうとフロントにお願いをしました。

 

ところが!!!

 

預かってもらえませんでした。

 

まだチェックインということで断られたんです。

 

 

ビックリしましたねぇ。

 

「これから泊まる客の荷物くらい預かってくれてもいいじゃないかぁ

 

男性のフロント係でしたが、一瞬、噛みつきたくなりましたよ。

 

 

バカでかいホテルではありませんが、結構、名の知れた ホテルだったんですけどねぇ。

 

 

大きな違い ですよね。

 

 

リッツカールトンの話を聞いた直後だけに、なおさらそう感じました。

 

 

 

とにかく、お客に喜んでもらうためには何をしたらいいか。

 

リッツ・カールトンは、それを常に従業員全員が考えている。

 

なぜなら、

 

またそのお客に来てほしいから。

 

 

このホテルの宿泊料金は、手頃価格ではないです。
しかし、その価格をリーズナブルな価格と思わせてしまうほどのサービスを提供して
お客を何回も呼んでいるわけですね。

 

 

リッツ・カールトンでは、
到着したお客を部屋までエスコートする際、
従業員がお客にいろいろ言葉をかけるそうです。
そこで、お客の趣味や好みを聞き出し、また顔色まで伺って、
ホテルとしてこのお客に何ができるか考えるんだそうですよ。

 

そして、

 

お客の期待を上回るサービスを提供して、お客のハートをつかむ。

 

 

 

これは、ネットの世界にも当てはまる話ですよね。

 

 

ネットユーザーが、どんな悩みをもち、どんな情報を求めてサイト検索しているのか、
それをしっかりリサーチした上で、その人に刺さる情報を提供する。

 

 

情報を提供して、ユーザーの悩みが解決しても
その悩みが今後再発しないための方法など、再発防止策といったような情報を
プラスして提供するとなお喜ばれますよね。

 

 

相手に喜ばれると、提供した方も嬉しいですし、自分の成長を感じることができます。

 

 

そうすることによって、
お客とビジネスをしていくうえで必要な 信頼関係 を構築していくわけですね。

 

 

お客の期待を上回る情報提供。

 

 

今回の基調講演を聞いて、
私は、そんな情報提供をしていきたいと強く思いました。

 

 

 

あなたも お客様目線 で、相手の心に響く情報提供をしてください。

 

 

 

 

リッツ・カールトンのすばらしい予約電話応対サービス
その内容はこちらから。

 

       ↓ ↓ ↓

 

ホテル予約の返答 - リッツカールトンの究極サービス -

 



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