ホテル予約の返答 - リッツカールトンの究極サービス -

 

NTTコミュニケーションズ主催の
カスタマーセミナー招待されたときに聞いた
基調講演の内容をご紹介したいと思います。

 

 

私は、以前、電話回線関連の仕事をしていたことがあります。
私の会社はコンピューターメーカーなので、
お客様で使用されている機械がトラブルを起こしたときに対応する
コールセンターがあるんですが、

 

そのような問い合わせ窓口へ電話したとき、
今もうほとんどの企業が導入していますよね。

 

 

音声ガイダンス

 

 

問い合わせの内容に対しボタンを押させて仕分けして、
人を介さず担当オペレーターや回答メッセージに誘導するシステムです。

 

私は、このシステムの管理をしていた関係で、
NTTコミュニケーションズとやりとりしていたので
年に一回開催されているカスタマーセミナーに招待されたんです。

 

場所は、札幌でした。

 

 

その基調講演ですが、

 

リッツ・カールトンというホテル
知ってますか?

 

 

東京では、六本木の「東京ミッドタウン」にありますが、
カスタマー・サービスの質では世界でトップクラス
と言われる最高級ホテルです。

 

 

この日、私が参加したセミナーで講演されたのは、
リッツ・カールトン大阪の総支配人でした。
テーマは、顧客満足度 について。

 

 

あなたは、ホテルの予約をされたことありますよね?

 

今は、ネットから予約される人が多くなってきていると思いますが、
私なんかは、まだやっぱり電話してしまいます。

 

当日になって 「いや、予約入っていませんが・・・」 と言われたら・・・なんてこと考えちゃうもんで。(笑)

 

 

その予約電話をして、あなたも満室で断れられた経験あるかと思いますが、
ほとんどのホテルは、「満室です。申し訳ありません。」 で電話を切ってしまいますよね。

 

 

ところが、リッツ・カールトンは、そこで電話を切らないんです。

 

 

たとえ満室であっても
お客が望む部屋と似たグレードの部屋が、周辺のホテルにないか探してくれて
折り返し電話してくれるというんです。

 

 

「そんなことするホテル、聞いたことがない。」

 

感心しましたねえ。

 

 

ホテル予約というと、
私は、以前は結構、会社の出張であちこち行かせてもらいました。
今はもう全社で経費節減の嵐が吹き荒れているので、
ほとんど行かせてもらえなくなりましたが・・・。

 

予約の電話なんか、もう何十回としてきましたけど
どこかけても満室でなかなか取れないときって、無駄な時間を使ってしまうし、
イライラするときもありますよね。

 

 

しかし、リッツ・カールトンは、代わりになって探してくれる。

 

お客の要望に直接応えることができなくても代替策はないのか瞬時に考える。

 

結果的に、お客の要望に応えることができなくてお詫びすることになっても
その前に、お客のために、今、ホテルとして出来ることを全力でやるという姿勢。

 

 

お客目線 というものを徹底しているんですね。

 

「答える」のではなく、『応える』    そうです、が入っているわけです。

 

 

泊まってもらえなくても電話してきたお客を " 大事な顧客 " として捉えている。

 

 

こんなサービスされたら
また予約の電話入れたくなりますよね。

 

 

やはり、ビジネスをやっていくうえで、新規顧客を獲得すること は当然のことですが、
売上を伸ばすためには、繰り返し商品を買ってくれるリピート客を大事にしないといけない

 

 

お店の店員さんが感じのいい人だったら、また、その店に行こうと思いませんか?
思いますよね!

 

私なんか商品云々よりその店員さんに会いたい!という気持ちが先に出てしまいます。(笑)

 

 

お客の心に刺さるようなサービス、情報を提供すれば
そのお客はまたあなたの元を訪れます。 何回でも訪れるでしょう。

 

なぜなら

 

人は感動したことは絶対に忘れないから。

 

 

 

あなたのブログ、ホームページにもたくさんのアクセスが集まりますよ。

 

 

 

リッツカールトンのお客の期待値を超えたサービス
この基調講演でまだまだ話してくれました。

 

それは、後日あらためてお伝えしますね。

 



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   最後までお読みいただき、ありがとうございます。
   記事が少しでも参考になれば幸いです。

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